ANNONCE

En kunde lægger varer i kurven, indtaster sine oplysninger og gennemfører betalingen. Kort efter lander en ordrebekræftelse i indbakken, og webshoppen kan begynde at pakke varen.

For kunden er det en enkel proces. For virksomheden er det resultatet af flere digitale systemer, som skal arbejde sammen.

Webshoppen skal kommunikere med betalingsløsningen, ordren skal registreres korrekt, og lagerbeholdningen skal opdateres. Samtidig skal kundernes oplysninger behandles sikkert, og medarbejderne skal kunne reagere, hvis noget går galt.

Netop derfor er den tekniske drift en vigtig del af en velfungerende webshop. Det er ikke nok, at hjemmesiden ser professionel ud, hvis systemerne bag den ikke fungerer pålideligt.

En god betalingsoplevelse begynder bag webshoppen

Når en kunde handler online, er betalingsløsningen ofte det sidste trin før købet.

Men betalingsgatewayen er kun én del af den samlede proces.

En webshop kan eksempelvis opleve, at betalingen bliver godkendt, uden at ordren bliver registreret korrekt i ordresystemet. I andre tilfælde bliver ordren oprettet, mens betalingen ikke er gennemført.

Hvis medarbejderne ikke opdager forskellen, kan det føre til fejlagtige leveringer, usikkerhed om betalinger og ekstra arbejde i kundeservice.

Derfor er det vigtigt at kende forbindelserne mellem virksomhedens digitale systemer.

Det gælder både webshopplatformen, betalingsudbyderen, lagerstyringen og de programmer, medarbejderne bruger til den daglige administration.

Når virksomheder undersøger mulighederne for professionel IT til erhverv, kan en samlet gennemgang af den tekniske opsætning være et relevant udgangspunkt.

Azend tilbyder blandt andet IT-support, drift, cloudløsninger, sikkerhed og løbende overvågning. Virksomheden arbejder også med at koordinere forskellige IT-leverandører, så ansvaret for den samlede løsning bliver mere overskueligt.

Det betyder ikke, at en almindelig IT-partner nødvendigvis skal overtage betalingsgatewayens specialiserede funktioner.

Tværtimod er det vigtigt, at betalingsudbyderen fortsat håndterer de opgaver, som hører til betalingsløsningen, mens de øvrige leverandører har et klart ansvar for deres systemer.

Hvis et køb ikke bliver gennemført som forventet, bør webshoppen kunne undersøge, hvor i processen fejlen er opstået, frem for at sende kunden videre mellem forskellige supportafdelinger.

Fem områder, som webshops bør have styr på

En webshop behøver ikke have en stor intern IT-afdeling for at arbejde struktureret med sin digitale drift.

Men der bør være klare aftaler om de systemer, som virksomheden er afhængig af.

En praktisk gennemgang kan begynde med fem områder:

• Betaling og ordrestatus: Kan medarbejderne se, om en betaling er godkendt, og om ordren er registreret korrekt? Der bør være en procedure for at håndtere afvigelser uden at opkræve betaling to gange.
• Systemintegrationer: Hvem har ansvaret for forbindelserne mellem webshop, betalingsløsning, lager og økonomisystem?
• Opdateringer og vedligeholdelse: Hvem sørger for at holde webshopplatform, plugins og øvrige programmer opdaterede?
• Backup og gendannelse: Hvilke data bliver sikkerhedskopieret, og hvordan kan de genskabes efter fejl eller nedbrud?
• Support og beredskab: Hvem kontakter virksomheden, hvis webshoppen eller betalingsprocessen holder op med at fungere?

Spørgsmålene virker måske tekniske, men de har direkte betydning for kundeoplevelsen.

Hvis en webshop mister adgangen til sine ordrer, kan medarbejderne få svært ved at behandle dagens køb. Og hvis lagerbeholdningen ikke bliver opdateret, risikerer virksomheden at sælge varer, som ikke længere er på lager.

Derfor kan det være værd at afprøve centrale arbejdsgange, når der bliver lavet ændringer i systemerne.

Efter en opdatering bør virksomheden eksempelvis kontrollere, at ordreoprettelse, betalingsflow og de relevante integrationer fungerer som forventet.

Sikkerdigital.dk anbefaler desuden, at virksomheder tester deres backup frem for blot at stole på, at sikkerhedskopieringen kører automatisk.

En sikkerhedskopi har nemlig begrænset værdi, hvis ingen ved, om oplysningerne faktisk kan genskabes.

For en webshop kan det være relevant at sikre både kundeoplysninger, ordredata og andre forretningskritiske informationer, afhængigt af hvordan systemerne er opbygget.

Klare aftaler kan forebygge dyre misforståelser

Mange webshops samarbejder med flere tekniske leverandører.

Én virksomhed står måske for betalingsløsningen, en anden for hosting, mens en tredje hjælper med webshopplatformen.

Det kan fungere udmærket, så længe alle ved, hvilke opgaver de har ansvar for.

Problemerne opstår ofte, når der sker noget på tværs af systemerne.

Hvis webshoppen eksempelvis bliver langsom eller utilgængelig, kan årsagen ligge i servermiljøet, et plugin eller en ekstern integration.

Derfor er det nyttigt at have en samlet oversigt over leverandører, kontaktoplysninger og ansvarsområder.

Hos Azend beskrives en tilgang, hvor virksomheden kortlægger kundens eksisterende servere, netværk, licenser, backup og sikkerhed, før der bliver lagt en plan for den videre drift.

Azend tilbyder både faste driftsaftaler og timebaseret assistance. Virksomheder kan dermed undersøge forskellige samarbejdsformer afhængigt af deres størrelse og behov.

En mindre webshop har måske kun brug for hjælp til sikkerhed og den daglige IT-administration, mens en større handelsvirksomhed kan have behov for løbende overvågning og mere omfattende drift.

Det er dog vigtigt at få konkretiseret, hvilke ydelser aftalen omfatter.

Undersøg, hvad der sker, når noget går galt

En god leverandøraftale skal ikke kun beskrive den normale drift.

Den bør også forklare, hvordan problemer bliver håndteret.

Hvem tager imod en fejlmelding? Hvor hurtigt bliver kritiske problemer behandlet? Og hvem koordinerer indsatsen, hvis flere leverandører er involveret?

Det kan også være relevant at aftale, hvordan medarbejderne får besked, hvis et centralt system er utilgængeligt.

Virksomhedsguiden anbefaler, at virksomheder undersøger leverandørernes supportmuligheder, sikkerhed og vilkår, inden de vælger IT-systemer.

For webshops er det særligt vigtigt, fordi digitale fejl hurtigt kan påvirke både salget og kundernes tillid.

Derfor bør virksomheden ikke alene vurdere, hvad IT-løsningerne koster om måneden, men også hvordan de understøtter den daglige handel.

En stabil betalingsproces, tydelige ansvarsområder og adgang til kompetent hjælp kan spare medarbejderne for mange unødvendige afbrydelser.

Og når teknikken fungerer i baggrunden, bliver det lettere at koncentrere sig om det, kunderne faktisk kommer for: at finde de rigtige varer, gennemføre købet uden besvær og modtage deres bestilling som aftalt.